 
|
Статья опубликована в журнале "Отдел кадров" в феврале 2003 г.
Кадровые агентства: взгляд под углом качества
Юрий СМИРНОВ, директор
Альтернатива. Кадровое агентство, г.Днепропетровск
Содержание:
Отличительные особенности систем качества по ISO 9000
Нацеленность на заказчика
Взаимоотношения "поставщик-потребитель" внутри кадрового агентства
Возможность проведения сертификации независимой и объективной третьей стороной
Предотвращение брака, а не исправление его последствий
Главный контролер качества - исполнитель
Маркетинг, контракты, товар, повышение квалификации, внутренний аудит качества
Заключение
Перечень использованной литературы
Маркетинг, контракты, товар, повышение квалификации, внутренний аудит качества
Интересно, что не только сами рекрутеры, но и работодатели признают порочность практики сталкивать агентства на одном заказе. В условиях конкурентной битвы задачей агентства становится не выявление лучшего в результате кропотливого поиска, подробного интервьюирования и проверки рекомендаций, а как можно быстрее попытка "застолбить" за собой всех формально подходящих, представить резюме кандидатов раньше конкурентов. Здесь не может быть речи о продуманной стратегии поиска, использовании всех возможных методов. Как следствие, заказчик остается недоволен оказанной услугой и обращается к еще большему количеству агентств, превращая схему в порочный круг [2; 13; 50; 110].
Встречаются и прямо противоположные рекомендации: "очень важный момент при работе с рекрутерами - выбрать два-три агентства, работающих по искомой позиции, и сказать им: "Если вы первыми, быстрее других, находите того, кто мне нужен, даже с минимальной предоплатой, то в дальнейшем я работаю именно с вами " [2; 5]. Конечно, если внимательно присмотреться, то под формулировкой "того, кто мне нужен" можно прочитать "максимально подходящий под спецификацию", но ключевой фразой все равно остается "быстрее других".
С другой стороны, эксклюзивность заказа провоцирует агентства "продавать то, что ты нашел только потому, что ты не нашел ничего другого" [7].
"Кадровых агентств очень много, так как этот бизнес не требует больших капиталовложений, и любой человек его может организовать. А в результате конкурировать между собой с профессиональной точки зрения многие агентства не могут, и тогда они начинают конкурировать с использованием занижения цен, распространения информации о своих конкурентах, пытаются шантажировать компании" - раскрывает суть негативных явлений Станислав Шекшня [63].
И все же подвести черту под размышлениями о конкуренции между агентствами хотелось бы фразой сумского рекрутера: "чтобы выдержать конкуренцию на местных рынках, достаточно никого не кидать" [40].
Маркетинг, конкуренты
На мой взгляд, разговоры о прямой конкуренции между агентствами несколько бессмысленны, так как от силы 5% от всех появляющихся вакансий закрываются с их помощью, остальные 95% закрываются HR-службами заказчиков, через знакомых, СМИ и прочими традиционными методами поиска [32; 39; 56; 64; 77]. Вот за то, чтобы отвоевать часть этих 95% у косвенных конкурентов и надо бы сражаться агентствам. Здесь крайне важен имидж рекрутинга в целом: "забота о лице нашего профессионального цеха для нас сегодня выгоднее, чем забота о собственном лице. А ситуация пока такова, что совокупное лицо сообщества сильно недотягивает до лиц отдельных его представителей. А надо бы наоборот!" [85].
Заказчиков можно найти в специализированных, ведомственных и бизнес-изданиях; через рекламу в СМИ об открытой вакансии; на выставках; ярмарках вакансий; размещая рекламу агентства везде, куда обращаются потенциальные заказчики с вопросами о найме: в "желтых страницах", интернете, справочниках; через прямую рассылку; завуалированные маркетинговые мероприятия (вроде "Обзора зарплат"); через поиск заказчиков "под звезду" [19]. Но наилучший способ привлечения новых заказчиков - хороший сервис, предоставленный клиентам и кандидатам.
Поиск, подготовка и упаковка "товара" - описаны в литературе многократно, тщательно и с большой любовью [13; 18; 21; 25; 26; 29; 31; 34; 35; 36; 41; 54; 55; 58; 62; 65; 70; 93; 101; 103]. Причем, с любовью настолько большой, что страстное желание показать все свои способности порой мешает агентству услышать покупателя. Так, например, заказчик хочет ограничиться услугой по просмотру кандидатов, откликнувшихся на газетное объявление, а ему навязывают рекрутмент в полном объеме [13; 19; 85]. Как проблема, описывается непонимание сторонами того, что, собственно, является товаром в сделке - услуга или, как это ни цинично звучит, человек [7; 85].
Зачастую на решение о приеме оказывает влияние не столько сам по себе представляемый кандидат, сколько его "упаковка", которой являются: "1. Имя агентства (хорошее агентство плохих кандидатов не пошлет, - думает заказчик). 2. Личность консультанта агентства (быть не может, чтобы такой грамотный и приятный человек ошибся, - думает заказчик). 3. Четкость работы (надо же, сказали в двенадцать, и прислали в двенадцать, - думает заказчик). 4. Расценки (за такие деньги не может быть плохо, - думает заказчик). 5. Красиво и внятно составленные резюме (это ж надо, читаю - человека, как живого вижу, - думает заказчик). 6. Подготовленные к собеседованию кандидаты (из этого агентства приходят просто-таки другие люди, - думает заказчик)" [85].
Договоры и контракты
Специфика кадрового бизнеса заставляет присматриваться не только к "товару", но и к покупателю-заказчику: всестороннее изучение компании [15], присутствие на интервью у заказчика [14], знакомство с корпоративной культурой, будущими сотрудниками, рабочим местом кандидата [2; 85].
"Заказчик не хочет подписывать договор по многим причинам. Не обязательно это происходит с намерением обмануть. Есть образцовые договоры, по которым не заплачено ни копейки. И очень много услуг оказано "под честное слово". Но будущее за четкими и жесткими договорными отношениями. Проработанная документарная база - элемент вашей технологии, показатель солидности вашего агентства. Ставя свою печать, ваш заказчик выбирает надежность, престиж и качество… Заказ "без договора" имеет на 30% меньше вероятности быть закрытым, чем юридически оформленный. "Срочные" вакансии типа: "Горим! Привозите резюме, сразу все и оформим" - закрываются, как правило, одна на десять, и совсем не "сразу", а через 1 - 2 месяца тяжелой мороки" [85].
Агентство должно выяснить и зафиксировать в договоре: временные рамки; обязательства заказчика по кандидатам, принятым позже срока договора и (или) на иную должность; факторы разрыва или изменения договора; обязательства по отказу от переманивания своего кандидата либо любых сотрудников заказчика в течение определенного периода; конфиденциальность отношений [116; 117].
Стоимость услуг, тарифы
Кадровые агентства стремятся ввести в контракт требование предоплаты [2; 5; 23; 47; 68; 70; 71; 75]. Здесь есть место взаимным упрекам и недоверию: с одной стороны, "предоплату не делаю, поскольку не уверена в качестве. Бывали случаи, когда, несмотря на предоплату, агентство так и не закрывало позицию" [23], а с другой - "распространена ошибочная точка зрения…, что обмануть агентство, не заплатив за заказ, - не является показателем низкого уровня бизнес-этики и бизнес-культуры" [16]. Лично мне ближе прагматичная без излишней эмоциональности формулировка ответа на вопрос, почему агентство просит предоплату: "Чтобы быть уверенными в действительной серьезности намерений клиента. Заказчик должен взять на себя ответственность за то, что мы не потратим свое время впустую. Также предоплата является свидетельством уважения клиента к агентству, решающему значимую для него проблему. Почему заказчик готов платить предоплату? Обеспечивает свое спокойствие - его начнут обслуживать в первую очередь. Многими рекрутерами наличие предоплаты воспринимается как эмоционально и психологически дискомфортное условие, повышающее персональную ответственность. Полученные заранее деньги нужно обязательно отработать. Поэтому далеко не все из них горят желанием просить предоплату" [19].
Гарантии
Прежде, чем окончательно оформить сделку, стороны тщательно оговаривают гарантии. При обычном подборе без помощи кадровых агентств около 30% всех назначенных на новую должность людей терпят неудачу в течение первого года [80]. Зная это не понаслышке и оплачивая недешевые услуги высокопрофессионального подбора, работодатель, вполне очевидно, хочет получить либо бесплатную замену неподошедшего кандидата, либо вернуть часть оплаты (а лучше - всю сумму) [6; 13; 19; 23; 27; 38; 48; 57; 65; 70 - 71; 73 - 74; 85 - 86], а порой требуют от кадрового агентства еще и процент "за упущенную выгоду" плюс неограниченное количество замен. В результате только 5% "голов" покидают компании до истечения гарантийного срока [116].
При обзоре встречалось множество вариантов гарантий. Из них наиболее мощный и комплексный - у канадского агентства АМRОР: бесплатная замена уволенного, ушедшего, умершего кандидата или возвращение гонорара в течение 2-х лет; но при этом гонорар составляет 35% от суммы всего пакета (зарплата, машина, премии и т. п.) плюс оплата всех технических расходов агентства в период работы над заказом, что составляет 17% суммы гонорара [19].
Другой пример: сумма, выплаченная агентству за поиск ответственного сотрудника, по величине была равна той, которую понадобилось бы заплатить, если бы потребовалось поменять через ведущие, а, значит, дорогие агентства, весь отдел продаж в количестве 30 человек [80].
Обычное же соотношение цена - гарантия таково: при гонораре 20-25% годовой зарплаты кандидата (2, 5 - 3 месячных зарплаты) - одноразовая замена в течение 3 месяцев.
Стоимость услуг и неготовность к ней работодателей - отдельная очень любимая и больная тема рекрутеров. В рамках обзора можно ограничиться цитатой: "Иногда работодатели бывают "оглушены" открытием, что не все агентства живут за счет поборов с трудоустраеваемых граждан, и неадекватно воспринимают эту новость. Некоторые так и остаются в состоянии психологической травмы, реагируя на это следующим образом: "мы не работаем с агентствами - у нас имеется негативный опыт подобного сотрудничества", "ваш гонорар - один оклад и довольно" или "покажите мне резюме, а я подумаю, стоит ли это таких денег…", "меня интересует только результат, и мне совершенно безразлично, как вы его достигаете. Это замечательно, что вы освоили прямой поиск. Но у меня был опыт привлечения руководящего персонала через агентства, использующие стандартные формы работы - их услуги были дешевле" [77].
Развитие организации есть постоянное повышение профессионализма ее сотрудников. Лидеры "раз в три месяца проводят внутрифирменное обучение для выработки навыков эффективного взаимодействия, оттачивания профессиональной техники" [68], разрабатывают собственные методики обучения [52, 76], участвуют в проектах по подготовке профессиональных рекрутеров на базе специализированных факультетов вузов [87] и на учебной базе кадровых ассоциаций [115].
|
|
